Der Digitalisierungsprozess läuft unauffällig, aber stetig weiter und lässt keine Branchen aus. Deswegen ist es nur sinnvoll, zügig und bedacht auf den Zug der Digitalisierung aufzuspringen. Auch die Hotellerie durchläuft gerade mehr denn je den Prozess der Digitalisierung und das, obwohl die Hotelbranche immer eine „High Touch Industry“ war, in der es immer um den persönlichen Service ging. Vor allem in Zeiten einer Pandemie wird versucht, so wenig Kontakt zu anderen Menschen zu pflegen, wie nur möglich. COVID pusht damit die Digitalisierung voran.
Da dieser Prozess aber neu ist und man sich dabei auf unbekanntes Terrain begibt, bringt dieser Herausforderungen mit sich. In diesem Artikel erfahren Sie, was genau als Hotelier bei der Digitalisierung der Hotellerie auf Sie zukommen kann.
Die Digitalisierung der Hotellerie
Traditionelle und konservative Hotelkonzepte regierten den Markt lang, allerdings wird die Hotellerie mehr oder weniger dazu gezwungen, mit dem Umbruch mitzugehen und sich zu verändern, was vor allem für die Kosteneinsparung sehr sinnvoll ist. Die Folgen der Pandemie trifft die Hotelbranche stark. Das Gastgewerbe musste lange schließen und durfte dann mit den richtigen Maßnahmen wieder öffnen, allerdings war die normale Auslastung, die bei ca. 60 % liegt, nicht zu erreichen.
Vor allem große Hotels hatten damit zu kämpfen. Kleine, familiäre Betriebe, die mit einem digitalen Konzept arbeiten, hatten hingegen eine mehr oder weniger gute Buchungsauslastung. Diese Betriebe haben an drei wichtigen Punkten voraus gearbeitet und mit einem digitalen Konzept bestimmte Prozesse vereinfacht. Grundlegend geht es hier um das Personal und die damit verbunden Aufgaben im Bereich Check-in, Ausstellung von Rechnungen und das Buchungsmanagement.
Zu betrachten sind zwei Aspekte der Digitalisierung der Hotellerie: die Digitalisierung auf der Seite der Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, und die, die der Gast direkt miterleben kann. Viele Betriebe in der Hotellerie nutzen das Potenzial der Digitalisierung nicht vollends aus und laufen damit Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Dabei ist die Ausarbeitung eines digitalen Konzepts in den drei vorher genannten Bereichen recht einfach.
Solche Konzepte bringen Vorteile mit sich, denn es kann dem Betrieb in wirtschaftlicher Hinsicht helfen. Die Prozesse laufen effizienter ab, sie sind sparsamer und nachhaltiger. Mit der richtigen Vermarktung lassen sich außerdem so die Buchungszahlen erhöhen. Hotelbetriebe möchten im Idealfall auf Platz 1 bei der Google-Suche sein, damit die Sichtbarkeit und die Buchungsrate erhöht wird. Das ist u.a. durch Google-Bewertungen möglich.
Auf der anderen Seite wird den Gästen durch ein digitalisiertes Konzept ein unkompliziertes und besonderes Erlebnis geboten. Dies fängt schon bei der Suche nach einem Hotel an und endet mit einer Bewertung des Gastes. Dazwischen lassen sich dann viele kleine, dennoch bedeutende Modernisierungen antreffen, die vor allem die „Generation Instagram“ beeindrucken.
Herausforderungen
Die Herausforderungen liegen erst einmal an folgender Stelle: die Planung. Womit können Sie speziell in Ihrem Betrieb arbeiten? Welche technischen Systeme können Sie sinnvoll nutzen und bieten Ihnen und Ihren Gästen einen Mehrwert?
Jede technologische Errungenschaft ist individuell auf Ihren Hotelbetrieb abzustimmen, was gleichzeitig bedeutet, dass nicht jedes Gimmick unbedingt Anwendung findet. Generell können aber alle Hotelbetriebe die Digitalisierung an folgenden Stellen vorantreiben: vor dem Aufenthalt, während des Aufenthalts und nach dem Aufenthalt.
Vor dem Aufenthalt ist der Online-Vertrieb des Hotels das A und O. Über die eigene Homepage und über OTAs (Online Travel Agencies) müssen prinzipiell die wichtigsten Fragen von potenziellen Gästen sofort beantwortet werden. Mit dem Smartphone in der Hosentasche kann sich der Gast schnell informieren und stolpert dabei über viele Angebote, die Bestpreise versprechen. Aus diesem Grund ist es für die Hotellerie im ersten Schritt wichtig, den Digitalisierungsprozess im Onlinemarketing voranzutreiben. Dies geht, indem sie auf allen gängigen Onlineplattformen Präsenz zeigen und zeitgleich über OTAs aufrufbar sind.
Gebucht wird von den Gästen öfter über Buchungsplattformen und weniger über die eigene Homepage, dabei sind Direktbuchungen wichtig, denn so kommen Sie um Kommissionszahlungen herum. Damit Sie ohne Drittanbieter eine erstrebenswerte Buchungsauslastung von 60 % erreichen, muss der Buchungsprozess über Ihre eigene Website unkompliziert und schnell sein. Die Herausforderung besteht hier also darin, mit Buchungsplattformen mithalten zu können. Dafür muss die Onlinepräsenz erhöht und der Buchungsprozess vereinfacht werden.
Beim Digitalisieren geht es nicht um das Ersetzen von Fachkräften, sondern um die Erleichterung von Arbeitsprozessen. Während des Aufenthaltes ist deswegen ein digitalisiertes Check-in und Check-out Prozess wichtig. Solch ein digitaler Prozess vermeidet lange Warteschlangen, ist zeitsparender und entlastet somit das Personal. Dies geht über eine App oder websitebasierte Tools. Für den modernen Gast ist Schnelligkeit und Simplizität ausschlaggebend. Daher sollten Betriebe im Digitalisierungsprozess diese Merkmale immer vor Augen haben. Der große Vorteil ist hier, dass Ihre Gäste nicht mehr an Check-in Zeiten gebunden wären, was wiederum das Buchungspotenzial erhöht.
Das Highlight für den Gast sollte ein digitalisiertes bzw. smartes Hotelzimmer sein. Inwieweit Sie dies gestalten wollen, ist in erster Linie abhängig von Ihrer Zielgruppe und das damit erstellte Hotelkonzept. Vor allem die neue Generation wird von einem digitalen Erlebnis begeistert sein. Das Steuern von Licht, Heizung oder Jalousien über ein Touchpad, das Smartphone oder einem Tablet kann für Begeisterung sorgen. Zumal es vielen smarten, privaten Haushalten ähnelt. Ein Must-have ist die digitale Gästemappe, die Gäste informiert hält und vor allem zu COVID-Zeiten besonders wichtig ist. Ein digitaler Roomservice ist für den Gast ebenfalls spannend. Das alles funktioniert aber nicht ohne eine stabile und schnelle Internetverbindung. Daher muss diese erst sichergestellt werden. Wie dann die Digitalisierung umgesetzt werden soll, muss ausreichend geplant werden. Diese Prozesse lassen sich außerdem auch in der Lobby, der Küche und an der Bar umsetzen. Essen über das Smartphone bestelle und automatisierte Küchenmaschinen? So etwas wäre denkbar.
Dies sind alles Herausforderungen, die zu meistern sind. In erster Linie kann die eigentliche Planung durch Involvierung von Experten vereinfacht werden. In dieser Branche gilt es aufzufallen, daher ist ein besonderes (digitalisiertes) Konzept ausschlaggebend.
Die Zukunft
Das Veränderungspotenzial ist im Bereich der Digitalisierung in der Hotellerie hoch. Der Fokus liegt in den Vereinfachungen von Prozessen, die sowohl dem Gast als auch dem Betrieb zugutekommen. Sie sollten vor allem schon in der Planung wissen, wie Sie Ihre Gäste durch einen technischen Fortschritt erreichen wollen und was in Ihrem Hotel umsetzbar ist. Das ist zwar in der Investition kostspielig, begünstigt aber in der Zukunft Buchungszahlen und spart an verschiedenen Stellen Zeit. Eine Investition in eine Digitalisierung rentiert sich damit auf Langzeit.